Norman documenta el patrón en Simplicity Is Highly Overrated. No es exclusivo de Asia. Una tostadora alemana de 250 dólares incluye pantalla LCD, múltiples controles y un motor para bajar el pan. El pan se tuesta igual que en una de 30 dólares. La diferencia está en la percepción de valor: más botones implican más capacidad, aunque el usuario nunca los use.

El punto está en que existe una brecha entre lo que los consumidores dicen querer y lo que compran. En encuestas, piden simplicidad. En tiendas, eligen el modelo con más funciones visibles. El joystick básico tiene menos demanda que el DualSense de PS5 con sus gatillos adaptativos, panel táctil y retroalimentación háptica. La complejidad visible vende.

El control que nadie quiere ceder

Siemens desarrolló una lavadora con sensores inteligentes que detectaban tipo de tela y nivel de suciedad. En teoría, el usuario solo necesitaba dos configuraciones. El producto final salió al mercado con más controles que los modelos anteriores. Cuando Norman preguntó por qué, la respuesta fue directa: "¿Eres de los que quieren renunciar al control?"

De ahí que la automatización total genera resistencia. No porque falle técnicamente, sino porque elimina la sensación de agencia. El usuario quiere creer que sus decisiones importan, aunque el sensor haga mejor trabajo que su criterio. Los controles adicionales no mejoran el lavado; mejoran la experiencia de estar a cargo.

Marketing manda

Norman no propone diseñar mal. Propone reconocer una dinámica de mercado: la simplicidad por sí sola no vende. "Marketing manda, como debe ser", escribe, "porque una empresa que ignora el marketing es una empresa que pronto estará fuera del negocio".

El detalle está en que el momento de compra y el momento de uso requieren diseños distintos. En la tienda, el producto compite por atención; la complejidad visible señala sofisticación. En casa, el usuario quiere resolver una tarea; la complejidad estorba. El desafío es satisfacer ambos momentos con el mismo objeto.

La pregunta no es si diseñar simple o complejo. Es para qué momento se está diseñando —y quién paga las consecuencias cuando esos momentos entran en conflicto.