Durante una visita reveladora a una tienda departamental en Corea del Sur, Norman observó un fenómeno fascinante: los electrodomésticos locales, fabricados por empresas como LG y Samsung, presentaban interfaces notablemente más complejas que sus contrapartes occidentales, a pesar de tener especificaciones técnicas prácticamente idénticas. La explicación que recibió de expertos locales en usabilidad fue sorprendente: "A los coreanos les gusta que las cosas parezcan complejas. Es un símbolo de estatus".

Este patrón no se limita a Asia. Norman describe una tostadora alemana que costaba $250, equipada con una pantalla LCD, múltiples controles y un motor para bajar el pan. ¿Por qué existe un mercado para electrodomésticos aparentemente sobrediseñados? La respuesta es simple pero contraintuitiva: la complejidad visible vende. Los consumidores asocian la abundancia de botones, pantallas y controles con capacidad y sofisticación, incluso cuando estas características adicionales pueden resultar más frustrantes que útiles.

El caso de la lavadora Siemens ilustra perfectamente esta paradoja. La compañía desarrolló sensores inteligentes que podían detectar automáticamente el tipo de ropa y nivel de suciedad, teóricamente simplificando la operación a solo dos configuraciones básicas. Sin embargo, el producto final incluía más controles que sus predecesores menos automatizados. Cuando Norman cuestionó esta decisión, la respuesta fue reveladora: "¿Eres de los que quieren renunciar al control?"

La conclusión de Norman es tan provocativa como práctica: el diseño exitoso no consiste en maximizar la simplicidad, sino en encontrar el equilibrio adecuado entre la complejidad aparente que atrae a los compradores y la usabilidad real que satisface a los usuarios. "Marketing manda, como debe ser", escribe Norman, "porque una empresa que ignora el marketing es una empresa que pronto estará fuera del negocio."

Esta perspectiva desafía la sabiduría convencional en el diseño de productos, pero se basa en una observación fundamental del comportamiento humano: juzgamos los productos no solo por su funcionalidad, sino también por su capacidad percibida. El verdadero desafío para los diseñadores modernos, sugiere Norman, es crear productos que parezcan poderosos y sofisticados en el punto de venta, pero que sean intuitivos y fáciles de usar en la práctica.

Como Norman señala en su addendum, no se trata de abogar por el mal diseño, sino de reconocer una realidad del mercado: la simplicidad por sí sola no vende. El arte está en crear productos que satisfagan tanto nuestro deseo de sofisticación como nuestra necesidad de usabilidad. Es un equilibrio delicado, pero necesario en un mundo donde la percepción de valor está íntimamente ligada a la complejidad aparente.

Referencia:

• Norman, D. (2008, November 26). Simplicity is highly overrated. JND.org. https://jnd.org/simplicity-is-highly-overrated/